O percurso do cliente: atrair, converter, fidelizar

Um cliente quase nunca passa de «desconhecido» a «comprador» de uma só vez. Ele percorre um percurso — frequentemente chamado de funil — que se resume em três grandes etapas. Compreender este percurso evita o erro clássico: apostar tudo na venda, negligenciando aqueles que ainda não o conhecem ou que estão indecisos.

1. Atrair (notoriedade)

A pessoa tem uma necessidade, mas não o conhece. Objetivo: ser descoberto. Canais: SEO, redes sociais, publicidade de notoriedade, passa-palavra. Nesta fase, não se impõe a oferta: torna-se útil e visível.

2. Converter (consideração e decisão)

A pessoa já o conhece e está a comparar. Objetivo: tranquilizar e facilitar a ação. Ferramentas: um site claro, opiniões de clientes, uma ficha Google bem cuidada, um apelo à ação evidente (orçamento, reserva, chamada). Basta um pequeno obstáculo (formulário demasiado longo, página lenta) para perder o cliente.

3. Fidelizar (retenção)

O cliente já comprou. Objetivo: fazê-lo regressar e transformá-lo em embaixador. Ferramentas: email marketing, qualidade do serviço, programa de fidelização, pedido de opiniões. Lembrete essencial: fidelizar custa muito menos do que adquirir.

O erro a evitar

Enviar uma mensagem de «decisão» (promoção, compra) a alguém que ainda está na fase de «atrair» é como pedir alguém em casamento no primeiro encontro. Adapte a mensagem à etapa. Um bom sistema digital acompanha o cliente do início ao fim, sem falhas na cadeia.